Google对话式UI设计手册之四——解锁口语化的力量
by Xu Wenhao
在前不久，Google 基于 Creative Common Attribution 授权 发布了他们的对话式UI设计手册。BotHub.AI 作为 Facebook Messenger List DevelopmentProvider 将手册逐一翻译成了中文，希望能够进一步推动 Chatbot 在设计，使用上的发展。我们会在之后的一段时间逐步将这些内容校对后发布出来。
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下面是这个手册中的第四篇。
解锁口语化的力量
对话式UI的一个优势就是人人都知道怎么说话。一个精心设计的用户界面是直观的—— 不像按纽这样的视觉界面或者一个按键式的电话系统上的按键的含义，对话命令不需要教。然而，有时候我们也需要让人们知道它们可以说什么，因为她们在寻求帮助，或者她们不确定如何继续（特别是当她们是新用户的时候）。
这里有一些关于创建UI的点，可以简单地通过利用口语的直观性来进行更好的对话。
沟通什么已经被理解了
如果一个用户问了一个问题或者如何执行一个特定的任务或者行动，UI应该沟通问题中什么已经被系统（“识别器”）理解了（或者解析了），这样人们可以知道自己被听见了，可以加强在对话式技术中他们的信任。我们称之为隐式确认的用户意图可以像这样简单：
User: Who made the statue David?
UI: David was created by Michelangelo
或者成为一个更加复杂的回答的一部分。例如：
User: How do I cancel an alarm?
UI: If you have only one alarm and you want to cancel it, just say “Cancel my alarm”. Otherwise, try saying things like “Cancel my 7 a.m. alarm” or “Cancel all my alarms.”
记住，由于音频界面的线性本质，人们没有办法跳过它。他们必须在听到下一个词之前听到一个词。与此同时，屏幕可以将写好的回复一次全都返回，因此可以说“Michelangelo, artist”（最有可能伴随着一张图片）。另一方面，UI需要向用户发出信号，告诉他们听到的正是他们所询问的。换句话说，新的信息会放在最后 —— 这被称之为末尾焦点原则。
向用户提供示例来说明他们可以说什么以及怎么说
一个UI应该向用户提供一系列他们可以表达他们的询问的方法或者示例，来说明交流中的复杂性，比如下面这个：
User: How do I set an alarm?
UI: To set an alarm, try saying things like “Set an alarm for 6 a.m.,” or “Wake me up in two hours,” or “Set a ‘medication’ alarm for everyday at 7 p.m.”
避免陈述那些显而易见的
没有信息量的消息使得你的人格面具（同样也是你的品牌）听起来像个缺少深度的倒霉蛋。人们不会对低估他们智商的设备抱有好感。让我们拿一个人问了“How do I get the news”的例子来看
想想完全没有帮助的：
To get the news, say “Get the news”
然后交换不增加任何价值的单词变化：
To listen to the news, say “Hear the news.”
同样的人显然知道或者已经尝试了用这种方法构建了问询。人们更有可能在尝试发掘他们还可以干什么。想法，建立一些直观的指导来帮助他们推断更广泛的可能的领域：
If you’re interested in recent headlines, you can say, for instance, “Tell me the latest news.” Or try asking for a specific category, like technology or sports news.
尽管如此，UI通常需要在人们没有明确要求帮助的时候告诉人们说什么。在这里你也应该避免陈述显而易见的内容。
例如，与其使用这样一个字面上的指导：
Editing your shopping list is easy. To add an item, just say “Add,” followed by the item you’d like to add. To remove an item, just say “Remove,” followed by the item you’d like to remove.
想想用更直观明显的来代替：
By the way, to edit your list, you can say something like “Add toothpaste” or “Take off the ice cream.”
给予用户信任，并为有必要的用户省去额外的指导
一个UI不应该去“教育”用户说什么来避免它们自己偏离被称为“happy path”的路径。用法说明对那些没有问题的人是不相干的 —— 这在你设计了一个直观的UI的情况下是大多数人。相反，像下面的例子那样，在备用路径和修复（错误）提示中给出指导说明。用这种方法，对于不需要帮助的人你优化了信息的相关性，但在有人似乎被困住的时候提供了帮助。
不能假设所有需要帮助的人都知道如何询问他们想要的：
User: Start a metronome
UI: What tempo did you want to start with? You can say, for instance, “110 beats per minute.” Or you can give me a tempo like “Allegro” or “Moderately fast.”（We can always speed it up or slow it down later.）
User: 92 beats per minute.
UI: Okay, 92 beats per minute. Here you go.
询问一个问题然后立刻继续说话而不是将话轮转交给用户是UI中很糟糕的一种行为。这种方法要么要求人们等待冗长的出事消息结束，或者打断对话（如果启用了插入），这也导致了人们称为一个糟糕的对话参与者。
相反，请考虑对话是连续，耗时的本质，并将对话交还给用户：
User: Start a metronome
UI: Sure, what tempo?
User: [No reply]
UI: You can say, for instance, “110 beats per minute.” Or you can give me a tempo like “Allegro” or “Moderately fast.”（We can always speed it up or slow it down later.）
User: 92 beats per minute.
UI: Okay, 92 beats per minute. Here you go.
显然，很少有步骤需要立刻提供建议。除了花费更长的时间，它还假设用户是个新手，但是通常来说并不是这样。
记住人们知道他们想要什么。在直接跳到帮助之前，给他们一个机会直接得到他们想要的。
最佳实践
在创建一个对话式的用户体验之前，记住这些指导方针：
- 沟通什么已经被理解了
- 提供有意义的示例来告诉人们他们可以说什么
- 避免陈述那些显而易见的事情
- 只在必要的时候才提供指导
Glossary
Recognizer 识别器
Implicit Confirmations 隐式确认
End-focus principle 末尾焦点原则
Persona 人格面具
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